انواع رویکرد CRM:/پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

الف- CRM به­عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه­ایی از کارها و فعالیت­ها گفته می­شود که منجر به یک پیامد مطلوب می­شوند.

ب-CRM  به­عنوان یک موضوع استراتژیک: استراتژی طرحی  کلی است که برای ایجاد وضع مطلوب، منابع را به­کار می­گیرد و شرکت­ها را قادر می­سازد ارتباط با مشتری را به­طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد می­توان پیرامون نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت و نتایج سودمندتری به­دست آورد.

ج-CRM  به­عنوان یک وسیله: منظور اثر بخش­ترین راه برای دستیابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد(سرافرازی،معمارزاده،1386).

 

 

2-6) انواع سیستم­های CRM

این سیستم­ها به سه دسته تقسیم می­شوند:

  • CRM عملیاتی[1]

در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می­شود، البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارایه خدمات بتوانند سابقه­ی هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارهای و روش­های CRM عملیاتی می­توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت فروش را برعهده دارد.

بخش عملیاتیCRM به­طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب­وکار یعنی خودکارسازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری و خودکار سازی عملیات بازاریابی است.

بخش بازار­یابی اطلاعاتی درباره­ی رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می­سازد. این بخش به جمع­آوری دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت­شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می­پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایت­ها، محصولات برگشتی و…است. از پیامدهای آن  می­توان به ساده­سازی و استانداردسازی فرآیندها و کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت­ها، همچنین افزایش توان راهبری و کنترل مدیران سازمان اشاره دارد.(Greenberg,2004)

  • CRM تحلیلی[2]

درCRM تحلیلی، ابزارها و روش­هایی به­کار می­رود که اطلاعات به­دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می­کند. در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده­های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می­گیرد، بعد از تحلیل داده­ها، نتایج به­دست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل­های این بخش، مشتریان دسته­بندی شده و امکان تمرکز روی بخش خاصی از مشتریان میسر می­گردد.

  • CRM تعاملی[3]

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، آسان­ترین روش ممکن مانند تلفن، فکس، ایمیل، صفحات وب و… را استفاده می­کند. CRM تعاملی به­علت امکان انتخاب روش ارتباط از سوی مشتری و اینکه با این روش­ها بیشتر فرآیندها (از جمع­آوری داده­ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کوتاه­ترین زمان ممکن به مسئول مربوط می­رسد، باعث مراجعه­ی مجدد مشتر تداوم ارتباط با شرکت می­شود.

1.operational CRM

2.analytical CRM

1.Interactive CRM.

دانلود پایان نامه