انواع وفاداری:(پایان نامه در مورد بانکداری اینترنتی)

دانلود پایان نامه

انواع وفاداری :

2-2-5-1) وفاداری واقعی : زمانی که مشتریان به طور منظم از سازمان خاصی به خاطر ترجیحات قوی خود خرید نمایند. البته این طبقه سودآورترین طبقه وفاداری است. مدیران می باسیست بر حفظ و تقویت نگرش های مشتریان تمرکز کرده، مزیت های قیمتی خود را نگه داشته و نیز خدمات دیگری را که از نظر مشتری ارزشمند است ارائه دهند.

2-2-5-2) وفاداری پنهان : مشتریان این دسته بر اساس نگرش بالای خود نسبت به سازمان و علامت تجاری آن مشخص می شوند، اما رفتار خرید آن ها مشخص نیست. انتخاب های صورت گرفته توسط این دسته از مشتریان معمولا تحت تاثیر محل عرضه کننده وضعیت موجودی کالا یا تاثیرات پذیرفته شده از دیگران قرار می گیرد، در چنین موقعیتی مدیران می بایست موانع رفتاری تکرار خرید را مثلا از طریق بسط شبکه های خرده فروشی و حساب های اعتباری از میان بردارند.

2-2-5-3) وفاداری جعلی : به دلیل این که مشتری معتقد نیست که گزینه های موجود متنوع است، شباهت زیادی به مفهوم عدم فعالیت وبی علاقگی دارد. در اینجا الگوی تکرار خرید مبتنی بر پیشنهادات خاص، راحتی، دسترسی به واسطه ها و توصیه دیگران می باشد. در نتیجه مشتریان ممکن است تنها به طور گه گاه وفادار باشند و به راحتی سازمان را با رقبا عوض کنند. در نتیجه هدف مدیران می بایست اثر گذاری بر مشتریان جهت تبدیل آن ها به مشتریان وفادار باشد، که از این تریق تاثیرگذاری بر نگرش آنان نسبت به علامت تجاری سازمان صورت گیرد، به علاوه افزایش هزینه های مشتریان برای تعویض سازمان که به هزینه زا کردن تغییر جهت مشتری به سمت علامت تجاری سازمان صورت میگیرد، به علاوه افزایش هزینه های مشتریان برای تعویض سازمان که به هزینه زا کردن تغییر جهت مشتری به سمت علامت تجاری رقیبان اشاره دارد، روشی برای حفظ چنین مشتریانی است.

2-2-5-4) عدم وفاداری : در موقعیت هایی که نگرش نسبی مشتریان این طبقه بر اساس راحتی خود و نه وفاداری به خرید مبادرت می کنند. در این مورد سازمان ها می بایست هیچ گونه منابع غیر ضروری را به چنین مشتریانی صرف نکنند. با این حال اگر این مشتریان دارای پتانسیل تبدیل شدن به مشتریان وفادار آینده باشند، سازمان ها باید برای تاثیرگذاری بر رفتار و نگرش آن ها تلاش نمایند (Larson, 2004).

2-2-6) وفاداري الكترونيكي:

وفاداري عاملي مهم در موفقيت سازمان است و تأثير مثبتي بر سود سازمان مي گذارد. وفاداري مشتري در اصطلاح به حالتي گفته مي شود كه مشتري در مرحله ي بالاتر از رضايت قرار گرفته، خريد دائمي داشته، به رقبا توجه نكرده و از سازمان نزد ديگرا ن تعريف و تمجيد مي كند. وفاداري با سه رويكرد رفتاري، نگرشي و در دسترس بودن همراه است. اليور چهار مرحله براي رويكرد نگرشي قائل شده است (Oliver,1999)

  • وفاداري شناختي: به باور مشتري مربوط بوده و به رفتار او منجر مي شود.
  • وفاداري احساسي: به احساس مربوط است و به تعهد و اعتماد مشتري منجر مي شود.
  • وفاداري كنشي: به قصد مشتري براي خريد در آينده مربوط مي شود.
  • وفاداري در عمل: قصد خريد، به آمادگي براي عمل تغيير مي يابد.

اندرسون و سرينيواسان، نگرش مثبت و مطلوب يك مشتري به يك كسب وكار الكترونيك كه منتج به رفتار خريد مجدد شود را، وفاداري الكترونيكي تعريف كرده اند (Anderson, 2003 & Srinivasan,)  اگر مديران به سرعت وفاداري سودآورترين مشتريان خود را به دست  نياورند و مشتريان جديد مناسبي را جذب نكنند، مجبور خواهند بود در به دست آوردن اعتماد و وفاداري مشتريان، پيرو ديگران باشند. افزايش روزافزون مشتريان الكترونيكي، موجب توجه بانك ها به سودآوري حاصل از وفاداري اين نوع مشتريان شده است؛ چراكه مشتري وفادار، در جست وجوي محصول و خدمات با قيمت پايين تر نيست، بلكه مي خواهد در قبال دريافت محصول و خدماتي با ويژگي هاي بهتر، هزينه ي بيشتري پرداخت كند و فروشنده ي محصول و خدمات را به ديگران پيشنهاد دهد. در محيط مجازي اين كار با كليك كردن و حركت گوشواره، سرعت بيشتري نسبت به محيط غيرمجازي دارد و اين امر منبعي سرشار از سود بالقوه براي سازمان است؛ زيرا با هزينه ي عملياتي كمتري موجب خريد بيشتر مشتريان شده است. بنابراين با وجود اينكه هزينه ي ايجاد و اداره ي آنلاين نسبت به حالت سنتي بيشتر است، ولي در صورت برقراري ارتباط وفاداري، ميزان سود از رشد بسيار پرشتاب تري برخوردار خواهد بود

دانلود پایان نامه