بازاريابي داخلي:/پایان نامه درباره بازاریابی آموزشی

دانلود پایان نامه

بازاريابي داخلي

 بازاریابی داخلی عبارتست از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کار کارکنان از طریق شغل به عنوان یك محصول و ارضای نیازمندی های آن ها. به عبارت دیگر، بازاریابی داخلی عبارتست از فلسفه، رابطه و پیمان مشترک مشتریان و کارکنان ( مشتریان داخلی) سازمان. به تعبیری، بازاریابی داخلی عبارست از یك شناخت آکادمیك، علمی و تجاری برای ارتقای سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان ( ابراهیمی ، 1383،ص 14 ـ 12 ).کوپر و کرونی، بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای دادن آموزش و پاداش و به طور کلی، مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می دانند( ابزری و همکاران، 1388،ص 45 ).

ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان، بازار اولیه سازمان را تشکیل می دهند. بری و پاراشورمن نشان دادند که بین رضایت خاطر کارکنان و رضایت مشتریان، ارتباط مستقیم سنتی در محیط کسب وکار کالاهای P وجود دارد.آن ها همچنین معتقدند که، چهار سنتی فقط در محیط کسب وکار کالاهای فیزیکی کاربرد دارد و برای کارهای خدماتی، P پنجمی، یعنی کارکنان خدماتی، باید اضافه شود و چون خدمات مستقیماً توسط کارکنان ارائه می شود، لذا انتخاب، آموزش و انگیزش کارکنان در این بخش، نقش بسیار مهمی در جلب رضایت مشتری خواهد داشت ( ابراهیمی ، 1383،ص 14 ـ 12 ). این شاخه از علم بازاریابی، تا حدود زیادی، متأثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات است که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در فرایند ارائه خدمات تأکید دارد. این حیطه از علم بازاریابی به بحث درباره رابطه مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می پردازد؛ موضوعی که می تواند به صورت یك زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی ظاهر گردد. بنابراین، هدف بازاریابی داخلی، ایجاد اطمینان از رضایتمندی در میان کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی است؛ موضوعی که به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی جریان دارد. مطالعات، بیانگر ارتباط مثبت رضایت مشتریان داخلی  و رضایت مشتریان خارجی است. مطالعات کوهرت و لوین نشان می دهد که رضایت کارکنان تأثیر چشم گیر بر کیفیت محصولات می گذارد و در نتیجه، رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد( نصراصفهانی و همکاران، 1391،ص43 ).

2 ـ 12 ) اصول بازاريابي داخلي

مجموعه ای از اصول در زمینه بازاریابی داخلی بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند. این اصول، مواردی را در بر می گیرند که در ذیل به آن ها اشاره گردیده است. هر فرایندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می گیرد، در مراحل بعد می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند . این اصول عبارتند از:

رقابت برای جذب نخبگان

ارائه چشم انداز

آماده کردن کارکنان برای انجام کارها

تاکید برکار  گروهی

نقش اهرمی آزادی عمل

ارزیابی عملکرد و پاداش

شناخت مشتری

نیازها و انتظارات مشتریان داخلی باید با عرضه کنندگان داخلی ( مدیران و افرادی که خدمات را به کارکنان ارائه می کنند ) مرتبط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به مشتریان داخلی، نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است( نصراصفهانی و همکاران، 1391،ص44 ).

 

دانلود پایان نامه