تکامل وفاداری مشتریان//پایان نامه درباره وفاداری مشتریان بانکی

دانلود پایان نامه

توسعه و تکامل وفاداری مشتریان

توسعه وفاداری مشتریان یک هدف استراتژیک برای بیش­تر شرکت­ها و سازمان­ها است و امروزه تلاش اصلی بسیاری از شرکت­ها برای نگه داشتن مشتریان و به­دست اوردن سهم هرچه بیشتر از هر مشتری است. زیرا شرکت­ها به درستی دریافته­اند که هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید بسیار بیش­تر از هزینه حفظ مشتری کنونی است. شرکت­ها برای حفظ مشتریان خود از روش­های مختلفی استفاده می­کنند که عبارتند از (حاجي كريمي؛1384):

  • طراحی ارتباط با مشتری
  • مدیریت ارتباط با مشتری
  • بهینه­سازی ارتباط با مشتری
  • بازاریابی نفر به نفر
  • بازاریابی نگهداری

در همه این­ها هدف اصلی ساختن وفاداری مشتری است. در واقع این به­وجود آوردن احساس یک مشتری درباره برند خاص یا یک محصول است که موجب نتایج مثبتی برای شرکت و سازمان و موجب افزایش سهم از هر مشتری و افزایش حفظ مشتری می­شوند. پروفسور بوت[1] معتقد است که وفاداری مشتری در فرایندی چهار مرحله­ای به وقوع می­پیوندد. مرحله­ی آغازین با “بی تفاوتی” شروع شده و وقتی در موقعیت بازار می­گیرد به خوبی آمده و ” بیدار” می­شود و مجبور می­شود برای حفظ حیات و موجودیت خود به ابزار مدرن مجهز شود و به مرحله “پیشرفته­تر” ارتقاء یابد و آنگاه با برداشتن گام­هایی اساسی و برخوردهای حساب شده بتواند در سطح جهانی خود را مطرح کند. در جدول زیر با توجه به ده ویژگی موثر در رشد و توسعه­، مراحل تکامل را مورد بازنگری قرار داده­ایم(محمدی؛1390: 39).

جدول2-1: مراحل تکامل وفاداری مشتریان(محمدی؛1390: 41)

ویژگی­ها مرحله 1

بی­تفاوتی

مرحله 2

بیدار شده

مرحله 3

پیشرفته

مرحله 4

قرار گرفتن در کلاس جهانی

1-دامنه کاربرد گرفتاری زیاد داخلی علت حرکت : کاهش هزینه­ها علت حرکت: رقابت اضافه نمودن ارزش برای مشتری
2-تمرکز کالا فن­آوری رضایت مشتری وفاداری مشتری
3-تقسیم­بندی هیچگونه تفاوتی  وجود ندارد حذف مشتریان موسوم به سگ(بداخلاق) مشتریان و طرف­های ذینفع سازمان مشتریان داخلی
4-مدیریت دیکتاتوری و بوروکراسی مدیریت مایکرو(ریزبینی) مربیگری بینش، الهام بخشیدن و راهبری
5-سازمان مدیریت عمومی مدیریت ماتریسی هرم تخت و کم کردن سطوح تیم­های چندمنظوره
6-اهداف کلان شعار تهیه بودجه پاسخگویی به انتظارات مشتری به شور و شوق در آوردن مشتری
7-خواسته­های مشتری توسط مدیریت و یا مهندسی تعیین می­گردد توسط تحقیقات بازار تعیین می­گردد توسط تجزیه و تحلیل مشترک و سایر فنون تعیین می­گردد توسط QFD [2]
8-اندازه­گیری مشتری منافع فروش را بیشترین نماید میزان شکایت­ها را به حداقل برساند سهم بازار را بیشترین نماید. میزان حفظ و نگهداری مشتری را بیشترین نماید
9-تجزیه و تحلیل بازخورد پیگیری کم، یا بدون پیگیری ابزار مطالعات میدانی هرگز تغییر نمی­کند شاخص رضایت مشتری تجزیه و تحلیل مشتریان قبلی و غیر مشتریان
10-ابزارهای بهبود بخشی هفت ابزار کنترل کیفیت ابزارهای طوفان مغزی و آماری ابزارهای خلاق، و بررسی میدان نیرو مهندسی مجدد فرایند کارها

 

[1]  Bout

[2] -Quality Function Deployment

دانلود پایان نامه