خدمت در بازار کالا :پایان نامه درباره هزینه ی سازمان خدماتی

دانلود پایان نامه
  • خدمت در بازار کالا و خدمات

هر چیزی که به بازار عرضه می شود، همراه با مقداری خدمت است. جزء خدمت می‌تواند بخش کوچک یا بزرگی از هر آنچه عرضه می‌شود باشد. پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه می‌شود را می‌توان از یکدیگر تفکیک کرد: (روستا، 1385)

  1. کالای محسوس محض
  2. کالای محسوس همراه با خدمات
  3. دورگه
  4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتی اندک
  5. خدمت محض

 

  • سازمان‌های خدماتی[1]

در سال‌های اخیر در تحقیقاتی که روی سازمان‌ها انجام شده بر ابعاد خاصی از تکنولوژی خدماتی توجه زیادی شده است. تکنولوژی خدماتی بر اساس پنج عامل تعریف می‌شود:

 

  1. تولید
  2. تولید و مصرف همزمان
  3. مشتریان نوع محصولی را که به آن عادت کرده‌اند دریافت می‌کنند.
  4. خدمت حالت انتزاعی و تجریدی دارد و اغلب به‌صورت نوعی اطلاعات، دانش یا آگاهی است؛ در حالی‌که محصولات مؤسسات تولیدی قابل لمس هستند.
  5. در سازمان‌های خدماتی، منابع انسانی یا نیروی کار، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهند؛ در حالی‌که در سازمان‌های تولیدی، سرمایه، هسته اصلی سازمان را تشکیل می‌دهد.

با توجه به ویژگی تکنولوژی‌های خدماتی و اثراتی که بر سیستم‌های کنترل و ساختار سازمانی دارد، ایجاب می‌کند که هسته فنی یعنی نیروی انسانی یا اعضای سازمان با مشتری تماس نزدیک داشته باشند. اثری که مشتری بر ساختار سازمانی دارد در ویژگی‌های ساختاری مشخص می‌شود. مشتریان این‌گونه سازمان‌ها باید با هسته‌های مرکزی (اعضای اصلی) سازمان تماس رو در رو و مستقیم داشته باشند. یک سازمان خدماتی با اطلاعات و محصولات نامشهود سر و کار دارد؛ بنابراین، نباید چندان بزرگ باشد. اعضای سازمان و کسانی که هسته مرکزی سازمان را تشکیل می‌دهند، باید از مهارت‌های بالاتر برخوردار باشند. این افراد باید دانش و آگاهی‌های کافی داشته باشند؛ تا بتوانند مسائل مشتریان و ارباب رجوع را حل کنند. بنابراین کسانی که در سازمان‌های خدماتی کار می‌کنند باید برای ایجاد ارتباط شخصی با افراد و نیز در زمینه فنی مهارت‌های بالایی داشته باشند. (پارسیان، 1387)

 

  • استراتژی عملیاتی به کار رفته برای سازمان های خدماتی

اصلی ترین عوامل استراتژی عملیاتی که در سازمان های خدماتی مطرح هستند به شرح زیر می باشد: (سیدحسینی، 1384)

  1. تکنولوژی تولید
  2. ظرفیت
  3. تسهیلات و جایابی
  4. تکنولوژی فرآیند
  5. منابع انسانی
  6. تصمیمات عملیاتی
  7. یکپارچگی عرضه کنندگان
  8. کیفیت

 

 

  • هزینه کیفیت در سازمان های خدماتی

هزینه کیفیت در سازمان های خدماتی با سازمان های تولیدی تفاوت دارد. در سازمان های تولیدی هزینه های کیفیت اساساً محصول گرا[2] هستند در حالیکه در سازمان های خدماتی کارمندگرا می باشند. با توجه به اینکه در سازمان های خدماتی، کیفیت وابسته به تعامل مشتری-کارمند است لذا هزینه های ارزیابی تمایل دارند که در مقایسه با سازمان های تولید، بخش بزرگی از هزینه کیفیت محسوب شوند. بعلاوه هزینه نارسائی داخلی تمایل دارد که در سازمان های خدماتی با ارتباط بالا، کمتر باشد چرا که فرصت اندکی برای اصلاح یک خطا قبل از رسیدن خدمت به مشتری وجود دارد.

با توجه به اینکه بخش بزرگی از هزینه های عملیاتی به کارکنان نسبت داده می شود، لذا اغلب مواقع کاهش در هزینه کل کیفیت به معنی کاهش زمان کار انجام شده و در نتیجه  کاهش کارکنان می باشد. (سیدحسینی، 1384) تمامی سازمانها اعم از انتفاعی و یا غیرانتفاعی مجبورند برای کالاها و یا خدمات خود قیمت تعیین کنند، که این موضوع تحت تاثیر عوامل داخلی و یا خارجی شرکت است. عوامل محیط داخلی شرکت شامل اهداف، خط‌مشی، ترکیب عناصر بازاریابی و هزینه‌های شرکت هستند و از جمله عوامل محیطی می‌توان به ماهیت بازار و تقاضا، شرایط رقابتی و واسطه‌ها اشاره کرد. (سعیدنیا، 1388)

کاهش هزینه به سازمان فرصت پالایش و حتی فرموله کردن مجدد راهبرد کلی سازمان را می دهد. در اصل ر امر کاهش هزینه ها صرفاً هزینه ها را کاهش نمی دهیم. بلکه سازمان تصمیم میگیرد که چه چیز به لحاظ راهبردی دیگر موضوعیت ندارد و در نقطه مقابل چه چیزهایی را باید حفظ کرد. (بانرجی، 2009)

[1] Service organization

[2] Product-Oriented

 

دانلود پایان نامه