رضایت مندی مشتری:/پایان نامه تبليغات شفاهي و بیمه

دانلود پایان نامه

تعریف رضایت مندی مشتری

در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و … نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت، سرمایه های خود را هم ازدست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشند از صحنه بازار حذف می­شوند. امروزه نقش مشتریان از حالت پیروی از تولیدکننده به هدایت سرمایه­گذاران، تولید کنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری ها برمحور “مشتری” نگارش شده اند (ناظمی و همکاران، 1392، ص 52).

سمت و سوی تمامی فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تأمین نیازهای مشتری و کسب رضایت و اعتماد اوست. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی به رفتار مشتری بستگی دارد. اوست که با مطالعه و بررسی نیازهای خود و کالاهای متنوعی که در اختیار دارد و با توجه به امکانات خود به ارزش گذاری مواردی همچون قیمت، مرغوبیت، کیفیت و … می­پردازد و در نهایت انتخاب می­کند. حفظ مشتریان و افزایش وفاداری مشتریان در این فضای رقابتی در حوزه خدمات، روز به روز مشکل تر می شود. مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت، فرآیند جلب رضایت مشتری است نه فرآیند تولید کالا. یک صنعت با مشتری و نیازهایش شروع می شود نه از طریق گرفتن حق امتیاز، مواد خام و یا مهارت فروش. فقط هنگامی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته های مشتری را با درکی صحیح و جامع از طرف مقابلش (مشتری) برآورده کند که این اهمیت مطالعه رفتار مشتری را نشان می­دهد. محققان با توجه به مطالعات گسترده خود، خاطرنشان می کنند که نخستین و مهم ترین اصل در هر سازمانی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند (ناظمی و همکاران، 1392، ص 52).

رضايت ارزيابي مشتري از محصول يا خدمت است، با توجه به اين كه آيا محصول يا خدمت نيازها و انتظارات مشتريان را ارضا كرده است يا نه؟ شكست در ارضاي نيازها و انتظارات، منجر به عدم رضايت نسبت به محصول يا خدمت خواهد شداز تعريف پيش گفته چنين بر مي آيد كه رضايت با ارزيابي ذهني احساسات مر بوط است. احساس به عنوان تابعي از عدم تطابق و نسبت ستاده به داده مي باشد كه نتيجه نهايي يك احساس مثبت يا منفي از كاميابي است تحقيقاتي كه در خصوص رضايت مشتري انجام شده است را مي توان به دو دسته تقسيم نمود: تحقيقاتي كه در قالب نظرسنجي ها از مشتريان، به بررسي ديدگاه هاي آن ها درباره بخش هاي مختلف سازمان و تعاملات با افراد مختلف صورت مي گيرد؛ و تحقيقاتي كه در آن ها رضايت مشتري متغير مستقل و يا وابسته بوده است و ارتباط آن با متغيرهاي ديگر، مانند درآمد و سود شركت، تكرار خريد، وفاداري، كيفيت و بهره وري مورد بررسي قرار گرفته است. هرچند بعضي از صاحب نظران اعتقاد دارند كه با وجود افزايش تحقيقاتي كه درباره برنامه هاي رضايت و كيفيت در شركت ها انجام شده است، تحقيقاتي وجود دارند كه ترديدهايي درباره ارتباط رضايت مشتري با عوامل ديگر، از قبيل درآمد، سود بيش تر و … به وجود آورده اند و اين برنامه ها اتلاف منابع بوده اند به طور كلي در تحقيقات نوع اول مواجهات خدمتي يا لحظات واقعي مربوط به بخش ها و اشخاص در يك سازمان سنجيده مي شوند؛ ولي در تحقيقات نوع دوم با يك سوال كلي نظر مشتري سنجيده مي شود.

دیدگاه سنتی، مشتری را شخصی می داند که محصول یا خدماتی را خریداری می کند در حالی که تعریف بهتر مشتری چنین است «کسی که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که برای او می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد» (ناظمی و همکاران، 1392، ص 52).

دانلود پایان نامه