رضایت-/پایان نامه وفاداری مشتری و صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه

رضایت

رضایت مشتری ا این گونه تعریف می شود که رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، زمانی که سطح مطلوبی از کامیابی مصرف کننده ایجاد می شود و سطح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می شود لذا رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس از اینکه مصرف شد بیان می شود(الیور[1]،1997) در جایی دیگر رضایت مشتری را به دو عامل وابسته می دانند: عملکرد محصول در ارائه ارزش مورد نظر مشتری و کیفیت محصول.اگر عملکرد محصول از انتظار مشتری کمتر شود خریدار ناراضی و اگر عملکرد همانند انتظار باشد خریدار راضی است و اگر عملکرد از انتظار بیشتر شود خریدار خشنود می شود شرکت هایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند تلاش می کنند مشتریان خود را راضی نگه دارند مشتری راضی خرید های خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که در مورد محصول دارد دیگران را هم آگاه می سازد پس می توان گفت رضایت نشان دهنده ی احساسات یک فرد از لذت بردن و یا ناامیدی که از مقایسه درک عملکرد محصول (یا نتیجه) با انتظارات آنها منجر شده است می باشد(کاتلر[2] ،2003).

مطالعات نظریه پردازان نشان می دهد که رضایت مشتری عکس العمل رضایتمندی او نسبت به یک تجربه مصرف و یا بخشی از آن است عبارت تجربه بخشی از آن این امکان را فراهم می آورد تا ارزیابی رضایت به سمت هر یک یا تمام اجزای تجربه ی مشتری هدایت شود این اجزا می تواند شامل محصول، خدمات، فرآیندها و یا هر بخش دیگری از تجربه باشد(باتل و ترن بول،1390) ویو رضایت را مفهومی پیچیده می داند که ارائه یک تعریف مفهومی توسعه یافته برای آن کار دشواری است بنابراین رضايت را به عنوان يك حالت احساسي ناشي از تعاملات مشتري با ارائه دهنده خدمات در طول زمان بیان می کند(ویو[3] ،2011). بنابراین سه مفهوم برای رضایت ارائه شده است:

– رضایت مشتری یک مسئولیت است(عاطفی یا روانشناختی)

– پاسخی است که مربوط به تمرکزی ویژه بر انتظارات،محصول و تجربیات مصرف می باشد.

– پاسخی است که در زمان خاصی رخ می دهد(پس از مصرف،پس از انتخاب،براساس تجربیات گذشته (فانداس و بلانکو[4] ،2011).

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود که این احساس به واسطه ی برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید(کاتلر،1385). راضي نگاه داشتن مشتريان، اصل بقاء و پايداري يك بانك است اگر تمايلات و خواسته هاي مشتريان برآورده نشود رقبا اين خواسته هاي آنان را برآورده خواهند ساخت و در نتيجه آنها به سمت رقبا تمايل خواهند يافت. مشتريان همواره بسوي بانكي تمايل خواهند داشت كه به شعار و وعده خود عمل نموده و همواره موجبات برطرف نمودن نيازهاي آنها را مطابق با علم روز و تكنولوژي حتي برتر از رقبا براي آنان فراهم سازد. بنابراين زمانيكه عملكرد خدمات، انتظارات مشتريان را برآورده سازد در واقع مشتريان راضي بوده و رضايت احساس مثبت مشتري است يك مشتري ناراضي، واكنش كاملا متفاوتي از خود نشان مي دهد بطور متوسط ، يك مشتري راضي از خدمات شركت نزد سه نفر تعريف مي كند در حاليكه يك مشتري ناراضي نزد يازده نفر از خدمات بدگويي خواهد كرد(رشیدی،1387).

بنابراین عامل اصلی موفقیت بلند مدت هر سازمان رضایت مشتری است. بانک ها نیاز به حفظ روابط پایدار و نزدیک با مشتریان خود می باشندو  باید اهمیت رضایت مشتری را در ذهن خود نگه دارند استفاده از دانش رضایت مشتری ضروری است چون به ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و رقابت منجر می شود و هدف از ارائه کالا و خدمات به منظور برآوردن نیازهای مشتریان این است که در ازای آن شرکت به سود نایل می شود(چاندرا،پاراتاپ و همکاران[5]،2013).

1 Oliver, R. L

2Kotler,p

3 Wu, L

1 Fandos Herrera,c., Flavian Blanco .c.,

2 Chandra Mandal, Pratap, Bhattacharya, Sujoy

دانلود پایان نامه