فناوری اطلاعات و ارتباطات//پایان نامه ارزیابی عملکرد مالی بانک

دانلود پایان نامه

فناوری اطلاعات و ارتباطات

فن‌آوري اطلاعات وارتباطات دربخش بانكداري، نوآوري‌هاي جديد مانند پول الكترونيكي، پايانه‌هاي انتقال ودريافت و پرداخت اتوماتيك، بانكداري مجازي و بانكداري اينترنتي لحظه‌اي تحول عظيمي را در اين بخش ايجاد كرده‌اند وباعث ارتقاي كارايي، بهره‌وري، سرعت دربرقراري ارتباطات وكاهش هزينه‌هاي عملياتي براي بانك‌ها شده‌اند. لذا بانك‌ها براي كسب مزيت رقابتي درعرصه‌هاي بازارهاي مالي براي جذب منابع مالي بايد از بانكداري الكترونيكي و تكنولوژي مربوطه استفاده كنند. درايران مهمترين چالشي كه بانكداري الكترونيكي با آن روبروست، نبودن فرهنگ استفاده از اين تكنولوژي و حاكم بودن تجارت سنتي مي‌باشد (حسيني مقدم،1382، 73).

2-6-2- مهارت‌های نیروی انسانی

از آنجایی که بيشترخدمات توسط نيروي انساني ارائه مي‌شود لذا تجهيز منابع درسطح استانداردهاي جهاني، مستلزم داشتن كاركناني ماهروآموزش ديده است. در بعد فني، كاركنان بايد توانايي استفاده ازتكنولوژي جديد را داشته و در شغل خود حرفه‌اي باشند، دربعد انساني، كاركنان بايد بتوانند به بهترين نحو با مشتريان درتعامل وارتباط باشند و در بعد ادراكي نيز نيروي انساني شاغل بايد به شناسايي، تجزيه و تحليل و حل مشكلات مشتريان بپردازد(اكرامي، 1380، 275). مهارت‎هاي فني يعني توانايي به كاربردن دانش، روش و تكنيك و وسايل لازم براي اجراي وظايف خاص كه از طريق تجربه، آموزش و تعليم به دست مي‎آيد. آشنا بودن با شغل و زمينه كار، نحوه انجام كار، ارزيابي كار، انجام دادن كار به نحو صحيح و متخصص بودن يا حرفه‎اي بودن درشغل خود تحت عنوان مهارت‎هاي فني دسته‎بندي مي‎شوند. مهارت‎هاي انساني يعني توانايي كاركردن، تعامل و ارتباط با ديگران و ايجاد انگيزش در فرد يا گروه. بسياري از افراد از نظر فني مهارت بالايي دارند ولي از لحاظ روابط انساني شايستگي لازم را ندارند. به عنوان مثال امكان دارد يك نفر از نظر گوش دادن به حرف ديگران بسيار ضعيف باشد و تحمل شنيدن حرفي را نداشته باشد. از اين رو نمي‎تواند ديگران را درك كند و مشكلات و مسائلي كه بين افراد جامعه پيش آمده را حل نمايد (یزدانی دهنوی، 1384، 24) .

2-6-3- تنوع خدمات بانکی

بانك‌ها براي ارایه خدمات نوین و محصولات جدید، نياز به بازاریابي نوین علمي دارند. شناسایي مشتریان و نيازهاي متنوع آنها، با بازاریابي نوین امکان پذیر است. در بانکداري نوین، بانك ها براي شناسایي مشتریان و نيازهاي آنها دست به بازاریابي تك به تك و بازاریابي براساس پایگاه داده‌ها مي زنند. بازاریابي تك به تك، یعني ایجاد و مدیریت رابطه فردي با تك تك مشتریان. امروزه به دليل بهره گيري از فن‌آوري رایانه اي، بازاریابي تك به تك در مقياس وسيعي قابل اجرا و اقتصادي است. تکنولوژي پایگاه داده‌ها نيز این امکان را به بانك‌ها مي‌دهد كه رد تك به تك مشتریان خود را دنبال كنند (عباسقلی پور، 1389).

2-6-4-کیفیت خدمات بانکی

خدماتی با کیفیت هستند که بتوانند نيازها و خواسته‌هاي مشتریان را برآورده نمایند. اگر خدمتي انتظارات مشتریان را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، داراي كيفيت است. سازمان هایي كه به صورت مستمر خدمات با كيفيت ارایه می‌دهند و به حفظ و نگهداري مشتري اهميت می‌دهند، سازمان هایي مشتري مدار هستند. شاید حفظ و نگهداري مشتري، یکي از مهمترین معيارهاي سنجش كيفيت باشد. در بانكها و مؤسسات مالي، عوامل متعددي بر كيفيت خدمات بانکي تأثير مي گذارند، از جمله ميزان نرخ بهره بانکي، سيستم هاي نظارتي و رسيدگي به شکایات، اطلاع رساني دقيق به مشتریان، سرعت و دقت خدمات ارایه شده، انجام به موقع تعهدات توسط بانك، ادب و تواضع كاركنان در برخورد با مشتریان و رازداري و محرم اسرار بودن كاركنان در خصوص اطلاعات مشتري كه همگي باعث جذب بيشتر منابع مالي مي شوند (عباسقلی پور، 1389).

2-6-5- رضایت مشتریان از کارکنان بانک

کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان مي‌باشند و در واقع، كاركنان پل ارتباطي بين سازمان و مشتریان هستند. سازمان‌ها باا ستفاده از كاركنان، به مشتریان خدمات كيفي ارایه مي نمایند و رضایت مشتري را جلب مي‌كنند. بانك ها و مؤسسات مالي نيز منابع مالي مورد نياز خود را با مهمترین ابزارشان، یعني كاركنان از مشتریان اخذ مي‌كنند. وجود و بقاي یك بانك بستگي به مشتریان آن بانك دارد، اگر مشتریان نباشند، بانکي نيز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یك بانك، مشتریان داخلي آن، یعني كاركنان بانك مي باشند. بيشتر مشتریان بانك‌ها به دليل بي‌توجهي و بي‌تفاوتي كاركنان با بانك ها قطع ارتباط مي كنند (عباسقلی پور، 1389).

2-6-6- مطلوبیت محیط داخلی بانک

یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزش‌های کارکنان و افزایش توان و بهره وري آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعاليت‌هاي بانکي، سازماندهي محيط كار و ایجاد محيطي آرام و بهره‌ور در سازما ن ها به صورتي كه منجر به فعال شدن بيشتر نيروي انساني، شادابي آنها، كاهش افسردگي‌ها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستيابي به بهره وري مورد نظر شود، ضروري به نظر مي رسد. در بانکداري نوین، این امر از دغدغه‌هاي مدیران اجرایي و مدیران ارشد بانك‌ها مي باشد. بانك‌ها براي جذب بيشتر منابع مالي مشتریان مي بایست به محيط هاي كاري مناسب كه داراي شاخص هاي محيط كاري از نظر فيزیکي، رواني و اجتماعي باشد، مجهز شوند (عباسقلی پور، 1389).

دانلود پایان نامه