مدل وفاداری الیور:پایان نامه واکنش‌ بازدید‌کنندگان وگردشگری

دانلود پایان نامه

چهار مرحله مدل وفاداری الیور

وفاداری تعیین شده توسط اطلاعات مربوط به عرضه، مانند قیمت و کیفیت (بیشتر در مورد هزینه و سود). وفاداری شناختی[1]

 

سطح نگرش مطلوب و میل مشتری به سمت مقصد را نشان می‌دهد. وفاداری عاطفی[2]

 

وفاداری که با میل به قصد اقدام کردن همراه می شود. وفاداری کنشی[3]

 

تمایل مصرف کننده به جستجو برای عرضه مورد علاقه با وجود تلاش قابل توجه مورد نیاز برای انجام آن. وفاداری عملی(رفتاری)[4]

 

منبع: (اوتاما کانی،2012،ص92).

 

زیثمال و همکاران (1996)، اشاره می‌کنند که افزایش حفظ مشتری یا کاهش نرخ فرار مشتری یکی از عوامل اصلی توانایی ارائه‌هندگان خدمات برای تولید سود بوده است. جیمز[5] (2007) نشان داد که نیات رفتاری نشانه‌های کلامی‌(شفاهی) بر اساس نیت فردی است. فیشبین و آجزن[6] (1975) نیات رفتاری را به عنوان “اندازه گیری قدرت قصد یک فرد برای انجام یک رفتار خاص” تعریف کردند. جاکارد و کینگ[7] (1977) نیات رفتاری را به عنوان “رابطه درک شده بین خود و برخی رفتار” تعریف کردند. بطور دیگر، مفهوم نیات رفتاری، به باور مردم در مورد قصد انجام کاری در یک وضعیت خاص اشاره می‌شود. بطور خاص، زیثمال و همکاران توصیه می‌کنند که نیات رفتاری مطلوبی که مربوط به توانایی ارائه‌دهندگان خدمات برای اینکه مشتریان را از آن خود کنند به شرح ذیل می‌باشد: 1) گفتن چیزهای مثبت در مورد آنها، 2) توصیه آنها به سایر مشتریان، 3) وفادار ماندن به آنها، 4) بیشتر خرج کردن با سازمان و 5) پرداخت قیمت حق بیمه. در مقابل لوبو، ماریتز و مهتا[8] (2007) نشان دادند که نیات رفتاری نامطلوب شامل تغییر رفتار مشتری و شکایت رفتاری خواهد بود. در مقایسه با مطالعه زیثمال و همکاران، نیات رفتاری نامطلوب شامل شکایات مشتری و یک مفهوم چندوجهی است که دربرگیرنده‌ی واکنش‌های صوتی، واکنش‌های خصوصی و واکنش‌های شخص ثالث می‌باشد. آجزن و فیشبین (1980) پیشنهاد کردند که نیات رفتاری تا حد زیادی می‌تواند رفتار واقعی مشتری را هنگامی که نیات رفتاری بطور مناسب اندازه‌گیری شود پیش‌بینی کند (وو[9]، 2009،ص20).

از آنجا که واکنش‌های رفتاری مفهومی چند بعدی است (وو،2009،ص28)، این تحقیق بر آن است تا اثر ویژگی‌های مقصد، کیفیت درک شده، ارزش درک شده و رضایت را بر واکنش‌های رفتاری گردشگر که شامل تبلیغات دهان به دهان و بازگشت مجدد به مقصد است را بررسی کند.

[1] Cognitive Loyalty

[2] Affective Loyalty

[3] Conative loyalty

[4] Action Loyalty

[5] James

[6] Fishbein and Ajzen

[7] Jaccard and King

[8] Lobo, Maritz and Mehta

[9] Wu

دانلود پایان نامه