مدیریت دانش:/پایان نامه درمورد میانجگری ارزش مشتری

دانلود پایان نامه

مدیریت دانش[1]

با توجه به توسعه خدمات و تنوع محصولات ارائه شده از سوی سازمان، رقابت میان اهالی بازار شدت بیشتری گرفته است. در نتیجه موفقیت و بقای سازمان ها دچار چالش های عدیده ای شده است. در این میان، توانایی سازمان ها در جذب و به کارگیری دانش های درون وبرون سازمانی، راه حلی ساده اما کاربردی، برای ایجاد برتری رقابتی است. سازمان ها با مدیریت مناسب دانش پنهان و آشکار خود، توانسته اند به گونه ای شایسته، مزیت رقابتی خلق کند (عارف نژاد، امیرخانی و سبحانی، 1391). در این مسیر، تلاش به وقفه برای کسب، تولید، تسهیم، اشتراک و به کارگیری انواع دانش، مشابه یک منبع کلیدی برای موفقیت سازمان به شمار می رود. بنابراین آگاهی سازمان ها از عوامل اصلی مدیریت دانش، موجب هموار شدن مسیر پیشرفت آنها می شود. مدیریت دانش را می توان استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از انواع دانش در راستای جذب و حفظ مشتری و ارتقاء سازمان دانست. به بیان دیگر، مدیریت دانش استفاده از دانش فردی و جمعی افراد سازمان در جهت دستیابی به اهداف سازمان تعریف می شود. به کارگیری سرمایه های فکری سازمان، برای توفیق در رقابت و ایجاد پاسخ خای نوآورانه مؤثر است. در اکثر فرایندها، مدیریت دانش نقش یک میانجی را در ارتقای توان رقابتی سازمان بازی می کند. از آنجا که مدیریت دانش با ابزارهای فنی و ارزش های انسانی چندگانه سر و کار دارد، هماهنگ سازی آن با سایر فرایندهای سازمان نیازمند زمان و هزینه بالایی است (رضایی ملک، رادفر،1392).

 

جدول (2-2): تعاریف مدیریت دانش ( آتشک و ماه زاده،1386)

مؤلف تعریف مدیریت دانش
داونپورت[2] رویکردی منظم است که رویه هایی را برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره و به کارگیری دانش به منظور تأمین نیازها و اهداف سازمان برقرار می سازد.
بورک[3] مدیرتی که کمک می کند تا اطلاعات مناسب در زمان مناسب برای تصمیم گیری های درست در اختیار افراد مناسب قرار بگیرد.
پروست[4] یکسری مداخلات منسجم که از فرصت ها به نحو احسن استفاده می کند و پایگاه دانش را شکل می دهد. پایگاه دانش سازمانی، دارایی دانش فردی و گروهی را شامل می شود که سازمان در انجام فعالیت های خود می تواند از آنها استفاده کند.
دراکر[5] یادگیری و آگاهی نسبت به آنچه که می دانیم.
روب[6] یک مدل کسب و کار نظام یافته داخلی است که به تازگی در حیطه علوم و سازمانها پدیدار شده و یک طیف ویسع علمی را با تمات منظره های آن مورد بررسی قرار می دهد. این طیف وسیع می تواند تولید دانش، تدوین قوانین علمی و مشارکت علمی را شامل شده و نهایتاً منجر به ارتقای فراگیری و نوآوری شود.
سنگه[7] مجموعه ای است از فرایند ها برای فهم و به کارگیری منبع استراتژیک دانش در سازمان.
لیبوویتز[8] فرایند ایجاد ارزش برای سرمایه نامحسوس یک سازمان است. سرمایه نامحسوس که از آن به سرمایه معنوی نیز تعبیر می شود، سرمایه انسانی، ساختاری و سرمایه مشتریان و روابط را در بر می گیرد.
یونگهاگن[9] روشی نظامند برای تشخیص، سازماندهی و به اشتراک گذاری دانش در سازمان است که می تواند در نهایت به تولید دانش بیشتر در سازمان منجر گردد.

 

2-6- دانش مشتری[10]

دانش مشتری به طور فزاینده ای همراه با بازاریابی به عنوان یک منبع  قابل توجه که می تواند ما را به مدیریت حمایت از تحقیقات و توسعه رهنمون نماید، شناخته شده است. این دانش به منظور دستیابی به هدف توسعه راه حل و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان و تسهیل درک فرصت های بازار در حال شکوفایی است. بر مبنای گاسپاری[11] (1998) دانش مشتری معطوف به درک مشتریان است. از طرف دیگر پاگوته[12](2006) یک قدم جلوتر رفته و پیشنهاد می کند که دانش مشتری می تواند ترکیبی از دانش مشتری، دانش زنجیره تأمین و دانش مخصوص همکاری های مشترک و مانند آن باشد و این دانش از میان دو جریان دانش که ایجاد ارزش برای خریدار و تأمین کننده، عرضه می کند را خلق می کند که می تواند به ماورای شناسایی اطلاعات و دسته بندی مشتریان به دانش دست پیدا می کند. این موضوع باعث ایجاد یک سازمانی خارج از محیط کاری صنعت می شود.یک منظر از دانش مشتری، دانش است که در تملک شرکت باشد، ولی ممکن است این دانش متعلق به کسانی باشد که تمایل به واگذاری این دانش داشته باشند یا نداشته باشند.به علاوه دستیابی به طراحی و پیشرفت محصول(خدمات) جدید می تواند اثری در رسیدن به یک مرحله از جریان دانش مشتری باشد(موسی خانی و همکاران،1391).

آنچه سازمان ها بر آن داشته است که با توجه به دانش مشتریان خود در جهت کسب مزیت رقابتی گام بردارند، این دیدگاه می باشد که همه منابع دانش موجود در درون مرزهای سازمان قرار نداشته و بایستی به فراتر از مرزهای یک سازمان گام برداشت و به استخراج، ذخیره، سازماندهی، پردازش و اشاعه این دانش به ویژه دانش مشتری پرداخت(رجبعلی بگلو،1391).

[1] – Knowledge Management

[2]– Davenport

[3] – Burk

[4]– Probst

[5]– Druker

[6] – Raub

[7] – Senge

[8] – Liebowitz

[9] – Junghagen

[10] -Customer Knowledge

[11]-Guaspari

[12] -Paquette

دانلود پایان نامه