مزاياي وفاداري به برند-پایان نامه درباره تاکتيکهاي بازاريابي رابطه مند

دانلود پایان نامه

فرآيند سودمندي وفاداري مشتريان

چهارگزينه نشان دهنده سودمندي بوسيله C، B، A و D مشخص شده است:

  • هزينه‌هاي دستيابي: هزينه‌هاي لازم براي كسب مشتري جديد (فروش‌ها، تبليغات، تخفيف‌ها، آگاهي و غيره).
  • حالت يكنواختي: درآمدهاي حاصل از استفاده مستمر مشتريان از يك محصول يا خدمات در سطح ثابت مي‌باشد.
  • پيشرفت : افزايش درآمدها ناشي از فروش متقاطع (درآمدهاي جانبي)، افزايش فروش با توصيه به ساير مشتريان.
  • تنزل:‌ كاهش در درآمدها ناشي از جابه‌جايي مشتريان.

كاهش درآمدها مي‌تواند شاخص‌ مهمي از تمايل مشتري به تغيير باشد و اين امر روزنه‌اي براي مداخله مديريت شركت، در پيشگيري از كاهش درآمدها فراهم مي‌آورد، هر چه تعداد مشتريان بريده شده از شركت بيشتر باشد، شركت بايد هزينه‌هاي بيشتري صرف فروش و بازاريابي كند تا قبل از اينكه بر رشد آن تاثير بگذارد.

مشتري وفادار يك سري رفتارهاي سودمند دارد:

  • آمدن نزد شما: از فوايد ايجاد سطح مناسبي از وفاداري مشتري اين است كه لازم نيست شما به آن‌ها خدمت بفروشيد بلكه آن‌ها هر وقت كه نياز داشته باشند نزد شما مي‌آيند و حتي دقت مي‌كنند كه شما محصول يا خدمت جديدي را عرضه نموده‌ايد.
  • افزايش تعداد خريدها: مشتري وفادار بيشتر باز مي‌گردد زيرا از خدمات شما لذا مي‌برد.
  • آزمايش محصول يا خدمت جديد: اگر مشتريان از آنچه قبلا از شما خريداري نموده‌اند، راضي باشند بيشتر علاقمند هستند كه محصولات يا خدمات جديد شما را امتحان نمايند.
  • شما را به ديگران توصيه مي‌كنند: اين يكي ديگر از كليدهاي منفعت و سودآوري است. مشتريان وفادار موثرترين ابزار بازاريابي شما هستند، آن‌ها مجاني در خدمت شما مي‌باشند.
  • فقط از شما خريد مي‌كنند: مشتريان ترجيح مي‌دهند ازشما خريد كنند، حتي اگر اين كار در مقايسه با رقبا دشوارتر و پرهزينه‌تر باشد.
  • تنها شما را در نظر مي‌گيرند: مشتريان به شما اعتماد پيدا مي‌كنند تا خدمت يا محصول خوبي با قيمت مناسب عرضه كنيد (شجاعي،سيدعلي، 1389).

 

2-2-4 مزاياي وفاداري به برند

1- شركت­هايي كه گروه بزرگي از مشتريان وفادار را دارند، سهم بزرگي از بازار را نيز در دست دارند.

2- مشتريان وفادار، مشتريان جديدي را براي شركت جذب مي­كنند.

3- مشتريان وفادار در مقابل استراتژي­هاي بازاريابي رقبا مقاوم هستند و از برند مورد علاقه خود دفاع مي­كنند.

4- وفاداري باعث افزايش اهرم تجاري (نسبت دارايي به بدهي) سازمان مي‌شود.

5- مشتريان وفادار، هنگام خريد كمتر از سايرين به اطلاعات اضافي توجه مي­كنند و در صورت مواجهه با مشكل در محصولات راحت­تر آن را ناديده مي­گيرند.

6- هزينه جذب مشتريان جديد، بنا به پژوهش برنامه بررسي كمك­هاي فني – TARP پنج برابر هزينه خشنود نگهداشتن مشتري كنوني مي­باشد.

7- در بازارهاي رقابتي، وفاداري باعث ايجاد مزيت رقابتي پايدار براي انگ (برند) و شركت سازنده آن مي‌شود.

8- وفاداري، هزينه­هاي يادگيري مشتريان را بخصوص در بازارهاي خدماتي كاهش مي­دهد.

9- با بازاريابي دهان به دهان مثبت از سوي مشتريان وفادار، شركت هزينه­هاي بازاريابي خود را كاهش مي­دهد.

10-  مشتريان وفادار، حاضر به پرداخت قيمت بالاتر براي برند مورد علاقه خود هستند.

11-  مشتريان ديرين و خشنود (وفادار) هر بار خريدهاي بيشتر و گسترده­تري از ديگران مي­كنند.

12- مشتريان ويژه و بسيار خشنود، همچون وكيل مدافع بنگاه رفتار مي­كنند (کاتلر،فليپ[1]، 2002).

[1] Kotler

دانلود پایان نامه