مفهوم و سياست رضامندي مشتري/پایان نامه تاثیر بازاریابی برجذب مشتریان بانک

دانلود پایان نامه

مفهوم و سياست رضامندي مشتري : به خاطر سنت ديرپاي اعتقاد مديران به ارائه خدمت به مشتري به عنوان هزينه‎اي اجرايي و نه سرمايه‎گذاري بازاريابي، همانند توسعه فروش و تبليغات، يكي از مهمترين وظايف يك مدير ارشد، برخورد فلسفي با مقوله خدمت به مشتري است.

براي داشتن نظام رضامندي كلي مشتري، مديريت سازمان بايد آمادگي به كارگيري منابع و نيز حمايت اخلاقي از خدمت به مشتري را براي ايجاد برتري در رقابت داشته باشد.

و نيز بسيار اهميت دارد كه اين سياست‎ها، عملي و انجام شدني باشند و منابع لازم هم در اختيار فعاليت مربوطه به همه خدمات قرار گيرد.

2-4-5-2) تحقيقات بازاريابي و تحليل نيازهاي مشتري: درك اين موضوع مهم است كه بازار، چيزي بيشتر از مشتري است در معناي وسيع كلمه، محيط بازار شامل زنجيره عرضه شركت و همكاران تجاري آن و نيز واسطه‎ها و مصرف‎كنندگان نهايي محصول است. بنابراين، همواره مشتريان خود را به صورتي منظم، مستقيم و شخصي مورد بررسي قرار دهيد. مشتريان را طبقه‎بندي كنيد تا بتوانيد مستقيم‎تر و سودمندانه‎تر تقاضاهايشان را برآورده كنيد.

2-4-5-3) برنامه‎ريزي براي مشتري پسندكردن محصولات و خدمات: درباره عقايد، نظريات، احساسات، علاقمندي و عدم علاقمندي مشتريان خود نسبت به محصولات و خدمات خود قبل از ارائه مفاهيم جستجو كنيد و بعد برنامه خود را براي محصولات و خدمات بيان كنيد. براي مشتريان خود توضيح دهيد كه چطور آن‎ها مي‎توانند به شما در درك نيازهايشان كمك كنند.

سپس، محصول و خدماتي را ايجاد كنيد كه پاسخگوي آن نيازها باشد. خدمات و محصولات خود را مشتري پسند كنيد، سپس، مؤثر بودن آن‎ها را بيازمائيد.

2-4-5-3) بازار و فروش محصولات و خدمات: اطمينان حاصل كنيد كه تمام ارتباطات درون زنجيره ارزش و راه‎هاي مطمئن توزيع را مي‎شناسيد. قيمت، تبليغات و استراتژي‎هاي بهبود محصول خود را قابل رقابت كنيد. كاركنان خود را آموزش دهيد و براي انجام سفارش‎ها و نيازهاي مشتريان نظام منسجمي را بوجود آوريد. مشترياني را كه به آن‎ها نياز داريد، به همان شكلي كه مي‎خواهيد، انتخاب كنيد، و به فكر توسعه آن‎ها باشيد.

2-4-5-4) مشتري پسند كردن تحويل: در رابطه با مشتري، مجموعه از انواع روش‎هاي تحويل را پيشنهاد دهيد تا به صورت «عرضه كننده حق انتخاب» در آييد.

نظام تحويلي خود را طوري پايه‎ريزي كنيد كه نيازهاي مشتريان اصلي را برآورده سازد. از طريق درك اين موضوع كه چقدر آن نوع توزيع روي كار مشتري تأثير دارد، الزامات تحويل را شناسايي كنيد.

2-4-5-5) ايجاد رضامندي براي مشتري: نقطه تماس اوليه‎اي را بين كاركنان و مشتريان ايجاد كنيد تا در مشتريان اين احساس بوجود آيد كه نيازهايشان شخصاً و فوراً برآورده مي‎شود.

2-4-5-6) جمع‎آوري و تحليل اطلاعات درباره رضامندي مشتري: با مطالعه اين‎كه چگونه مشتريان از خدمات و محصولات استفاده مي‎كنند يك سرويس اطلاعاتي ايجاد كنيد. ميزان رضامندي مشتريان را از طريق معيارهايي چون رشد ميزان فروش و درآمد، و معيارهاي خارجي مانند تحليل صنعت و مطالعه رضامندي مشتري اندازه‎گيري كنيد.

اين اندازه‎گيري‎ها به سازمان اين امكان را مي‎دهد تا بداند:

  • فرآيند خدمات تا چه اندازه كارايي دارد.
  • چه تغييراتي بايد داد تا در فرآيند ارائه خدمات،‌بهبود ايجاد شود.
  • مشخص شود كه آيا اين تغييرات منجر به بهبود شده است يا خير.
دانلود پایان نامه