مفهوم کیفیت خدمات/:پایان نامه کیفیت خدمات و رضایت مشتری

دانلود پایان نامه

کیفیت خدمات

در صنعت خدمات، تعاریف کیفیت خدمات بر نیازها و خواسته های مشتریان و چگونگی برآوردن انتظارات او توسط خدمات ارائه شده متمرکز است(لویس و بومس، 1983)[1].

کیفیت خدمات:

  • چند بعدی است؛
  • ابعاد اصولی دارد، برخی از آن ها در طی زمان تغییر می کنند؛
  • ناملموس است، گرچه اغلب از طریق موارد ملموس ارزیابی می شود؛
  • نتیجه فرایندها و پیامدهای خدمت است؛
  • به تفاوت(شکاف) بین انتظارات و ادراکات مشتری وابسته است. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)[2]

موضوع اصلی در بیشتر استراتژی های خدماتی، کیفیت است؛ که به کارهای دمینگ در دهه 50 بر می گردد. پاراسورامان[3]  و همکاران در سال 1985 کیفیت خدمات را به عنوان نتیجه مقایسه بین انتظارات یک خدمت و ادراکات از دریافت آن تعریف می کنند. شکاف بین انتظارات و ادراکات از عملکرد، سطح کیفیت خدمت از دید مشتری را تعیین می کنند. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2006)

لهتینن[4] در سال 1982 مفهوم کیفیت نتایج و کیفیت فرایند را بیان کرد. لویز[5] و بومز[6] در سال 1983 نیز اشاره کردند که کیفیت خدمات مقایسه عملکرد مورد انتظار و عملکرد واقعی است. بنابراین، هر نوع خدمتی که سازمان ارائه می دهد باید انتظارات مشتری را پوشش دهد(هی و جان، 2010). [7] کیفیت مطلوب خدمات نشان دهنده قضاوت مشتری در مورد خدمات سازمان بر اساس تجربه کلی آن ها از دریافت خدمات است(وودروف، 1385، 180). [8]

جان استون[9] و موریس[10] در سال 1985 بیان کردند که سازمان های خدماتی تمایل دارند تنها بخش مقداری و ساده از نظر اندازه گیری را بسنجند، و از استفاده از ابزار سنجش نرم و کیفی اجتناب می کنند(ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

پالمر در سال 1998 بیان میکند که کیفیت فنی به ابعاد نسبتا مقداری خدمت که مشتریان در طی تعامل خود با شرکت تجربه می کنند بر می گردد. زیرا ارائه دهنده خدمت و مشتری هر دو می توانند به سادگی آن را مورد سنجش قرار دهند. کیفیت عملیاتی را می توان به منظور ایجاد حاشیه رقابتی با تمرکز بر ابعاد شخصی تر مواجهه خدمت به کار برد. (ملیسیدو و تئوچاریس، 2009).

2-2-3. ویژگی های خدمات

1)نامحسوس بودن[11]

2)تفکیک ناپذیری[12]

3)تغییر پذیری[13]

4) فناپذیری[14]

2-2-3-1.  پیامدهای نامحسوس بودن خدمات برای مدیریت ومشتری:

برای مشتری:

  • داشتن مشکل در ارزیابی خدمات رقیب
  • ادراک سطح بالایی از ریسک
  • تاکید زیاد بر منابع اطلاعات شخصی
  • استفاده از قیمت به عنوان مبنایی برای ارزیابی کیفیت

واکنش مدیریت در جهت:

  • کاهش سطح پیچیدگی خدمت
  • تاکید بر موارد محسوس
  • تمرکز بر کیفیت خدمات

(سید رضا سید جوادین، 1384، ص 22-20)

[1] – Lewis and booms, 1983

[2] – Melisidou and Theocharis,2006

[3] – parasuraman

[4] – Lehtinen

[5] – Lewis

[6] – Booms

[7] – He and jun,2010

[8] -woodruff,1385,180

[9] – Johnston

[10] – morris

[11] – Intangibility

[12] – Inseparable

[13] – Variability

[14] – Perishability

دانلود پایان نامه