مهارت نيروي انساني-پایان نامه پذیرش خدمات بانکی و جذب منابع

دانلود پایان نامه

مهارتهاي نيروي انساني

دربانك‌ها ومؤسسات مالي بيشترخدمات توسط نيروي انساني ارائه مي‌شود و تجهيز منابع درسطح استانداردهاي جهاني، مستلزم داشتن كاركناني ماهروآموزش ديده است. در بعد فني، كاركنان بايد توانايي استفاده ازتكنولوژي جديد راداشته و در شغل خود حرفه‌اي باشند، دربعد انساني، كاركنان بايد بتوانند به بهترين نحو با مشتريان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراكي نيز نيروي انساني شاغل بايد به شناسايي، تجزيه و تحليل و حل مشكلات مشتريان بپردازد  ( ونوس، 1383ص7).

3- تنوع خدمات بانكي

بانك‌ها براي ارائه خدمات نوين ومحصولات جديد نيازبه بازاريابي نوين علمي دارند. شناسايي مشتريان و نيازهاي متنوع آنها با بازاريابي نوين امكان پذير است. دربانكداري نوين، بانك‌ها براي شناسايي مشتريان ونيازهاي آنها دست به بازاريابي تك به تك وبازاريابي براساس پايگاه داده‌ها مي‌زنند.بازاريابي تك به تك؛ يعني ايجاد و مديريت رابطه فردي با تك تك مشتريان. امروزه به دليل بهره‌گيري ازفناوري رايانه‌اي، بازاريابي تك به تك درمقياس وسيعي قابل اجرا واقتصادي است.

تكنولوژي پايگاه داده‌ها اين امكان رابه بانك‌ها مي‌دهد كه رد تك به تك مشتريان خود را دنبال كنند. بانك فورتيس كه بزرگترين بانك بلژيك است داراي يك پايگاه داده‌هاي غني است كه اطلاعات مشتريان درآن وجود دارد. استفاده بانك ازتكنولوژي جديد داده‌ها به آنان اين امكان را داده است كه در بازاريابي، موفقيت بيشتري كسب كنند.

بنابراين با بازاريابي مناسب و علمي مي‌توان استراتژي‌هايي رابه كاربردكه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاري مناسب به مشتري ارائه دهد. قطعا بدون بازاريابي وشناسايي نيازهاي متنوع مشتريان، تجهيزمنابع مالي مطابق استانداردهاي جهاني امكان‌پذير نخواهد بود. يكي ديگر ازچالشهايي كه بانكداري ايران با آن روبروست نداشتن بازاريابي بانكي مناسب است. اين نقصان منجر به ارائه خدمات مشابه و يكنواخت بدون توجه به نيازها و خواسته‌هاي مشتريان مي شود.

4- كيفيت خدمات بانكي

خدماتي باكيفيت هستند كه بتوانند نيازها وخواسته‌هاي مشتريان رابرآورده نمايند. اگرخدمتي انتظارات مشتريان رابرآورده سازد ويا فراتر ازآن باشد، داراي كيفيت است. سازمانهايي كه به صورت مستمر خدمات با كيفيت ارائه مي‌دهند و به حفظ و نگهداري مشتري اهميت مي‌دهند، سازمانهايي مشتري‌مدار هستند.

شايد حفظ و نگهداري مشتري، يكي ازمهمترين معيارهاي سنجش كيفيت باشد. دربانك‌ها ومؤسسات مالي،عوامل متعددي بركيفيت خدمات بانكي تأثير مي‌گذارند از جمله: ميزان نرخ بهره بانكي، سيستم‌هاي نظارتي و رسيدگي به شكايات، اطلاع‌رساني دقيق به مشتريان، سرعت ودقت خدمات ارائه شده، انجام به موقع تعهدات توسط موسسه، ادب وتواضع كاركنان دربرخورد بامشتريان و رازداري ومحرم اسراربودن كاركنان درخصوص اطلاعات مشتري كه همگي باعث جذب بيشترمنابع مالي مي‌شوند.

 

5- رضايت مشتريان ازكاركنان بانك‌ها و مؤسسات مالي

كاركنان مهمترين سرمايه هرسازمان مي‌باشند و در واقع كاركنان پل ارتباطي بين سازمان ومشتريان هستند. سازمانها بااستفاده ازكاركنان به مشتريان خدمات كيفي ارائه مي‌نمايند ورضايت مشتري راجلب مي‌كنند. بانكها ومؤسسات مالي نيز منابع مالي مورد نيازخود رابامهمترين ابزارشان يعني كاركنان ازمشتريان اخذ مي‌كنند. وجود و بقاي يك بانك بستگي به مشتريان آن بانك دارد، اگرمشتريان نباشند بانكي نيزوجود نخواهد داشت و مهمترين مشتريان يك بانك مشتريان داخلي آن، يعني كاركنان بانك مي‌باشند.

بيشترمشتريان بانك‌ها به دليل بي‌توجهي وبي‌تفاوتي كاركنان با بانك‌ها قطع ارتباط مي‌كنند. رضايت مشتريان بانك‌ها به كيفيت خدمات دريافتي كاركنان بانك بستگي دارد وقابليت خدمت رساني كاركنان نيز به كيفيت خدمات داخلي سازمان وابسته است.كيفيت خدمات داخلي نيز به معني رضايت كاركنان ازخدمات دريافتي ازسازمان است ( اكرامي،8 138ص65).

6- مطلوبيت محيط داخلي بانك‌ها و مؤسسات مالي

يك محيط خوب، مي‌تواند بر رشد ارزشهاي كاركنان وافزايش توان وبهره‌وري آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعاليتهاي بانكي، سازماندهي محيط كار و ايجاد محيطي آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتي كه منجربه فعال شدن بيشترنيروي انساني، شادابي آنها، كاهش افسردگيها، رشد خدمات مثبت ودرنهايت دستيابي به بهره‌وري مورد نظر شود، ضروري به نظر مي‌رسد. در بانكداري نوين اين امر از دغدغه‌هاي مديران اجرايي ومديران ارشد بانك‌ها مي‌باشد. بانك‌ها براي جذب بيشترمنابع مالي مشتريان مي‌بايست به محيطهاي كاري مناسب كه داراي شاخصهاي محيط كاري از نظر فيزيكي، رواني واجتماعي باشد مجهز شوند ( ونوس، 1383ص55).

7- مطلوبيت محل استقرارمكاني بانك‌ها و مؤسسات مالي

باتوجه به افزايش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مكان ومحل‌هاي مورد نظر مشتريان عاملي تعيين‌كننده درجذب ونگهداري مشتريان است. به همين دليل امروزه بانك‌ها وديگرسازمانهاي خدماتي به ايجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتي بهتر، حوزه وسيعتري را تحت پوشش قراردهند(روستا، 1380).مكان استقرارشعب بانك‌ها ومؤسسات مالي، محركي مهم در جذب مشتريان است و بازاريابان بانكي بايد آن را به دقت مورد بررسي وارزيابي قراردهند.

بنابراين بانك‌ها براي احداث شعب نيازبه ارزيابي علمي و امكان‌سنجي دقيق دارند وبراي اماكن فعلي نيز بايد بازاريابي بانكي به عمل آيد. واقع شدن شعب يك بانك درفاصله مكاني وزماني مناسب، استقرارشعب يك بانك دراماكن مهمي مانند شهركهاي صنعتي ومسكوني و اماكن تجاري و استقرارشعب درنزديكي پاركينگ‌هاي عمومي ازجمله پارامترهايي هستند كه برسپرده‌گذاري مشتريان دربانك‌ها تأثير مي‌گذارند ( ونوس، 1383ص56).

دانلود پایان نامه