مهمترين اثرات رضايت مشتري،پایان نامه تأثیر بیمه‌ بر رضایت مشتریان بانک

دانلود پایان نامه

مهمترين اثرات رضايت مشتري و وفاداري آنها بر فرايندهاي سازمان

سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته است. سازمانها در جریان کسب موقعیت رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفي در سالهاي اخير كه امكان توليد انبوه زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است، براي توليدكنندگان چاره‌اي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده است. در هر گوشه از جهان صنعتي امروز كه اقتصاد رقابتي، فضاي انحصاري را در هم مي‌شكند، نگرش مشتري‌مداري و كسب رضايت مشتري، قانون كسب و كار تلقي شده و عدم رعايت اين قانون سبب حذف از صحنه بازار است. بيل گيتس مدير شركت مايكـروسافت مــي‌گويد: ناراضي‌ترين مشتريان، مهمترين منبع عبرت و يادگيري براي سازمانها هستند. رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي‌شود (فرج‌پور، 1390).

امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه‌هاي ارتباط با مشتريان در سرلوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده‌اي به فروش يك بار به مشتري نمي‌انديشد. نكته مهم اين است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسمها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را كاهش مي‌دهد. بررسي‌ها نشان مي‌دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال‌تر و موفق‌تر عمل مي‌كنند. «ادواردز دمينگ» در اين رابطه مي‌گويد: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتري است، مشترياني كه به داشتن كالا يا خدمات شما مباهات كرده و دوستانشان را هم به مصرف كالا يا خدمات شما تشويق مي‌كند (لو و همكاران[1]، 2010).

در اين راستا مي‌توان چنين استنباط نمود كه اثرات رضايت مشتري بر ابعاد سازمان به صورت زير مي‌باشد؛

– كاهش مستمر هزينه‌ها و كوتاه شدن زمان چرخه‌هاي كاري به دليل استفاده مؤثر از منابع؛

– بهبود نتايج عمليات و سازگار و قابل پيش‌بيني شدن اين نتايج (توصيه‌هاي بهبود)؛

– ايجاد امكان پرداختن به فرصتهاي متمركز و اولويت‌بندي شده براي انجام عمليات بهبود؛

– افزايش توانايي ايجاد ارزش براي هر دو طرف؛

– انتقال اهميت تأمين خواسته‌هاي مشتري و همچنين الزامات قانوني و مقررات به سازمان؛

– پايه‌گذاري خط‌مشي كيفيت؛

از نظر مؤسسه، رضايت مشتري حاصل يك سيستم سه قسمتي است كه عبارتند از:

عملكردها (فرايندهاي) موسسه؛ كاركنان مؤسسه كه ارائه دهنده محصول يا خدمت هستند؛ انتظارات مشتري.

اثربخشي اين سيستم سه قسمتي بستگي به ادغام مناسب اين قسمتها با يكديگر دارد. منطقه مشترك بين سه قسمت بيانگر رضايت مشتري است.

– وفاداري مشتري كليد موفقيت تجاري است و مفهوم مشتري وفادار افزايش قابليت سوددهي (ارزش آفريني) در هزينه‌هاي پايين است؛

– در دنياي پرتحول امروز، ايجاد و نگهداري وفاداري مشتري به تلاشي سخت نيازمند است، تجارت الكترونيكي بسياري از سدهاي ورود رقبا را كاهش داده و توانايي انتخاب بي سابقه تأمين كننده (فروشنده) را در اختيار مشتري قرار داده است؛

– بيشتر سازمانهاي تجاري قديمي روشهاي نوين روابط مشتري را مد نظر قرار نداده و بيشتر مشتريهاي خود را از دست داده‌اند. اليس براون[2] مي‌گويد افزايش پنج درصدي در نگهداري مشتري منافع قابل حصول را دو برابر مي كند؛

– هيچ سازماني نبايد چنين فرض كند كه مديريت مشتريان براي وفاداري به معني مديريت مشتريان براي سودآوري است؛

– مشتري وفادار به عنوان يك بازارياب عالي و منبع فروش خيلي ارزشمند است (دانايي، 1392).

[1] Luo and et al

[2] Alice Brown

دانلود پایان نامه