“پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری”:مدیریت دانش

دانلود پایان نامه
  • تعاریف و مبانی نظری مدیریت دانش

در دهه های اخیر(افرازه،1384) سازمان ها، شاهد تغییرات اساسی در زمینه های ساختار، کارکرد و سبک­های مدیریتی خویش بوده اند. سازمان های نوین، اهمیت بیشتری جهت درک، انطباق پذیری و مدیریت تغییرات محیط پیرامون قایل شده و در کسب و بکارگیری دانش و اطلاعات روزآمد به منظور بهبود عملیات و ارائه خدمات و محصولات مطلوب تر به مشتریان پیشی گرفته اند. چنین سازمان هایی نیازمند بکارگیری سبک جدیدی از مدیریت بنام “مدیریت دانش” هستند. هر چند دانش به خودی خود یک منبع محسوب می شود، طریقی که این دانش مدیریت شده و مورد استفاده قرار می گیرد بر کیفیت خدماتی که می تواند از هر یک از منابع متعلق به موسسه عاید گردد، موثر است. بنابراین مدیریت دانش نقش حمایتی مهمی در موسسه ایفا می نماید (دروچ[1]،2005). لذا هدف عمده مدیریت دانش ایجاد و سازمان دهی محیطی است که در آن افراد دانش خود را توسعه داده، با یکدیگر تبادل نموده، دانش دیگران را با دانش خود ترکیب کرده و نهایتآ آن را بکار بندند. این کاربرد دانش به نوبه خود به نوآوری در سازمان منجر خواهد شد. از این رو است که مدیرت دانش غالبآ به عنوان منبع و مرجع اصلی نوآوری شناخته شده است و از الزامات اساسی فرآیند نوآوری در سازمان محسوب می شود (دو پلیسس[2]،2005). دانش‌ همان‌ صورت‌ ذهني‌ايده‌ها، واقعيتها، مفاهيم‌، داده‌ها و تكنيك هاي ‌ثبت‌ شده‌ در حافظه‌ انسان‌ است‌که از مغز انسان‌ سرچشمه‌ مي‌گيرد و مبتني‌ بر اطلاعاتي‌ است‌ كه‌ با تجربه‌، باورها و ارزشهاي‌ شخصي‌، همراه‌ با تصميم‌ و عمل ‌وي‌، دگرگون‌ و بارور مي‌شود (میرزابیگی،1384). اگر سازمانها به دقت به مقوله استفاده از دانش توجه كنند به اين نكته پي خواهند برد كه ميزان دانش موجود در سازمان آنها بيشتر از آن چيزي است كه خود تشخيص مي دهند (نی چانی، 2010).

  • تعریف دانش

به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش باید ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آنها پرداخته می شود. عبارات اطلاعات و داده، اغلب به جای عبارت دانش بکار برده می شوند ، اما در واقع آنها مفاهیم متفاوتی دارند و درک تفاوت آنها برای انجام یک کار دانش محور بسیار مهم و حیاتی است.

داده ها حقایق، اعداد خام و دستورالعمل هایی هستند که انسان می تواند بالقوه آنها درک، تفسیر و تفهیم نماید و نیز آنها قابلیت پردازش به کمک رایانه را دارند ( مختاری،1383).

داده یک واقعیت از یک موقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط با دیگر چیزهاست. درحقیقت داده ها، حقایق و واقعیت های خام هستند. این اجزاء در پایگاه های داده، ذخیره و مدیریت می­شوند (شهبازی،1386). داده ها درشکل اعداد و ارقام، حروف، تصاویر، اصوات و مانند آن قابل دسترسی است و به تنهایی معنا و مفهوم مورد نظر را به ذهن متبادر نمی کند (صادقی و صالحی ابیانه،1387).

  • اطلاعات[4]

داده هایی هستند که به سادگی قابل درک و تفسیر بوده و در زمینه مورد نظر معنا دار هستند (خوانساری،1384). اضافه کردن زمینه و تفسیر به داده ها و ارتباط آنها با یکدیگر، موجب شکل گیری اطلاعات در حقیقت داده های خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی، ذخیره، پالایش، سازماندهی و تحلیل شده اند تا بتوانند زمینه را روشن سازند. می توان با بررسی اطلاعات به اتخاذ تصمیمات پرداخت. اطلاعات معمولا شکل  اعداد و ارقام، کلمات و گزاره های انباشته شده را به خود می­گیرند و اعداد و گزاره ها را به صورت خلاصه شده ارائه می کنند. بنابراین چنانچه داده ها مورد تفسیر و ارزیابی قرار گیرند به اطلاعات تبدیل می شوند (شهبازی،1386).

 

 

[1] -Darroch

[2] -Du plessis

[3] -Data

[4] -Information

دانلود پایان نامه