کیفیت ارائه خدمات،پایان نامه عوامل موثر بر جذب مشتریان

دانلود پایان نامه

کیفیت ارائه خدمات :

راز موفقیت بسیاری از سازمانهای امروزی که از لحاظ ارائه خدمات نسبت به سایر سازمانها برتری دارند می توان مشتری مداری ، توجه به کیفیت خدمات ، تنوع خدمات و . . . را عنوان نمود .

استفاده کنندگان خدمات از ملاکهای مشابهی در ارزیابی کیفیت استفاده می کنند که برخی از آنها به شرح زیر می باشد :

  • اعتبار : منظور درستی صورتحسابها ، اجرای خدمات در زمان مقرر ، پایبندی به تعهدات و . . . می باشد.
  • پاسخگویی : تمایل و آمادگی کارکنان برای پاسخ به نیازهای مشتریان و ارائه خدمات به موقع می باشد.
  • صلاحیت : مهارت و دانش لازم برای ارائه خدمات را داشته باشد .
  • دسترسی : خدمات به راحتی در دسترس باشند . مشتری برای دریافت خدمات زیاد منتظر نماندو آن مستلزم تناسب موقعیت ، تناسب ساعات کار و وسیله خدمت می باشد .
  • رضایت یا ادب : مستلزم ادب ، احترام ، توجه و دوستی در ارتباط با مشتریان است .
  • ارتباط : بدین معنی که موسسه خدماتی باید با توجه به اقتضای هر مشتری ارتباط مخصوص به آن را با او قرار نماید .
  • اعتماد : مستلزم درستی ، باور ، صداقت و . . . می باشد . مثلا مشتری با اطمینان خاطر در یک شعبه بانک سرمایه گذاری کند .
  • امنیت : منظور رهایی از خطر ، مخاطره یا شک می باشد و آن مستلزم سلامت فیزیکی و امنیت مالی است .
  • رازداری : حفظ اسرار مشتریان و رازداری (خصوصا در موسسات مالی وبانکها ) برای مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد .
  • درک و شناخت مشتری : مستلزم کوشش برای درک نیازهای مشتری است . که از قبیل درک نیازهای ویژه مشتریان ، شناخت مشتریان ثابت و وفادار موسسه مالی و . . . می باشد .

2-3-8- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان :

مشتریان راضی منبع سود بانکها هستند . بانکهایی که نمی توانند رضایت مشتریان را فراهم کنند در بلند مدت در بازار باقی نخواهند ماند . عرضه خدمت به مشتریان در سطح عالی به طور مستمر موجب ایجاد مزیت های رقابتی برای بانک ، از جمله ایجاد موانع رقابتی ، وفاداری مشتریان ، عرضه محصولات متمایز و کاهش هزینه های بازاریابی می شود(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص64).

2-3-9- کیفیت خدمات و رضایت مشتریان :

اگر چه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد ، اما این تنها هدف آنها نیست . شرکتها و موسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند . حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جذب مستمر مشتریان جدید برای جایگزینی مشتریانی که با بانک قطع رابطه کرده اند ، سودمند تر است . مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند ، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب تبلیغات را برای سازمان افزایش می دهند ودر نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند . این مطلب بویژه برای ارائه دهندگان خدمات بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش نامی سازمان راهی برای جذب مشتریان جدید است .

کیفیت خدمات

و

رضایت مشتری

ترغیب و تشویق تکرار معامله و وفاداری
بهبود و افزایش شهرت و نظرات و اظهارات مثبت
کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
دور کردن مشتریان از رقبا
ایجاد مزیت های رقابتی
کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

رضایت بالای مشتریان نوعی بیمه در برابراشتباهات احتمالی موسسه می باشد و باعث چشم پوشی برخی از اشتباهات به دلیل تجربیات خوشایند قبلی می گردد . بنابراین جلب رضایت مشتریان مهمترین وظیفه سازمانها و موسسات امروزی است چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری ، سهم بازار و منافع سازمان دارد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ،ص58).

دانلود پایان نامه