CRM از ديدگاه بارنت،پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه

اهداف CRM از ديدگاه بارنت

بارنت تصريح مي كند كه اهداف CRM را عموماً مي توان در سه گروه صرفه جويي در هزينه ها،  افزايش درآمد، و اثرات استراتژيك قرار داده وي اذعان مي دارد كه اهداف زير براي سازماني كه CRM را اجرا    مي كند منطقي به نظر مي آيد. [بارنت،  2001،  ص 42]

افزايش درآمد حاصله از فروش وقتي سازمان ها زمان كمتري را صرف جمع آوري اطلاعات مشتريان كنند مي توانند دقت بيشتري را به خود مشتريان اختصاص دهند كه اين در بالا بردن درآمد آنها موثر است.

بهبود ميزان موفقيت سازمان ها با اجراي CRM از رفتار غلط با مشتريان در فرايند فروش اجتناب   مي كنند.

افزايش سود  – در نتيجه شناخت مشتريان،  ارائه ارزش و تخفيف قيمت به آنها.

افزايش ميزان رضايت مشتريان به علت اين كه مشتريان در مي يابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نيازهاي مشخص آن هاست.

كاهش هزينه هاي اداري بازاريابي و هزينه هاي عمومي فروش زماني كه سازمان ها تخصصي گشته و داراي اطلاعات خوبي درباره مشتريان هدف خود شوند ؛ اين امر واقع مي شود. از اين رو از منابع خود بهتر استفاده مي كنند و هيچ تلاشي از آنها باعث اتلاف زمان يا وجوه نمي شود.

 

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول

نول بيان داشت كه كليد CRM،  شناسايي چيزهايي است كه براي مشتريان ايجاد ارزش كرده،  سپس ارائه آنهاست. در اين ديدگاه در حالي كه مشتريان داراي نگرش هاي مختلفي به ارزش هستند،  روش هاي بسياري براي ارضاي هر كدام از آنها وجود دارد. [نول،  2000،  ص 11]

بنابراين اهداف CRM عبارتند از :

شناسايي ارزش هاي خاص هر بخش از مشتريان

درك اهميت نسبي آن نيازها براي هر بخش مشتري

تعيين اين كه آيا ارائه چنين ارزش هايي به شيوه اي مثبت اثر گذار خواهد بود يا خير.

ارتباط دادن و ارائه ارزش هاي متناسب هر مشتري به شيوه اي كه آنها بخواهند اطلاعات را دريافت كنند.

 

2-12-3- اهداف CRM  از نظر سويفت

سويفت بيان داشت كه هدف CRM افزايش فرصت هاي كسب و كار از طرق زير است (سويفت،  2001،  ص 9)

بهبود فرايند ارتباط با مشتريان واقعي

ارائه محصولات صحيح به هر مشتري

ارائه محصولات صحيح از طريق كانال هاي صحيح به هر مشتري

ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري

با انجام چنين كاري سازمان ها مزاياي زير را به دست آورند :

– حفظ مشتري : توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال هايي براي رشد سودآوري كسب و كار.

– اكتساب مشتري : كسب مشتريان واقعي بر اساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سود مي شود.

– سودآوري مشتري : افزايش حاشيه سود هر مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح.

 

2-12-4-اهداف  CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون

براساس نظرات اين محققان CRM نوعي چارچوب  يك پارچه و استراتژي كسب و كار محسوب مي شود. آن ها سه هدف را براي چارچوب سازماني CRM شناسايي كرده اند كه عبارت است از (الهي و حيدري، 1384،ص12)

استفاده از ارتباطات با مشتريان موجود براي افزايش درآمد(افزايش سود آوري از طريق شناسايي، جذب و حفظ بهترين مشتريان) اين كار با فراهم آوردن نگرش جامعي نسبت به مشتريان براي حداكثر سازي ارتباط آن ها با سازمان از طريق فروش(فروش محصولات انحصاري تر) و فروش جانبي (فروش محصولات مكمل) صورت مي گيرد.

استفاده از اطلاعات يك پارچه شده براي خدمات برتر(استفاده از اطلاعات مشتريان براي ارايه خدمات بهتري به نيازهاي آن ها). با انجام چنين كاري، سازمان در زمان مشتري صرفه جويي ايجاد مي كنند. اطلاعات خاص مشتري بايد براي تمام نقاط تماس با آن ها در دسترس باشد.

معرفي فرآيند ها و روش هاي سازگار مكرر. با ازياد كانال هاي تماس با مشتري، كاركنان بيش تري در فروش محصول و خدمات در گير مي شوند. به منظور برخورداري از موفقيت متوالي، سازمان ها بايد داراي تعاملات سازگار، و راحتي با مشتريان در هر نقطه تماس باشند.

دانلود پایان نامه